培訓(xùn)時(shí)間安排：
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組織機(jī)構(gòu)：上海投智企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義
客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心
小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
——檢查表中找差距
客戶(hù)服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)
以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶(hù)為中心
如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/div>
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶(hù)
比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨
認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù) 細(xì)微之處見(jiàn)真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
授課講師： 田勝波
主講課程：
田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累，主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括：
《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級(jí)研修班》《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等
所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個(gè)層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對(duì)于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì)貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
