目前，國內較大的物業(yè)服務企業(yè)已經開始引入滿意度對其全國各地的項目進行監(jiān)測，旨在通過滿意度專業(yè)視角對物業(yè)管理項目的各項服務內容進行全流程監(jiān)測。

隨著物業(yè)服務市場化提升，物業(yè)服務質量的重要性愈發(fā)重要，滿意度檢測也逐漸備受物業(yè)服務企業(yè)的青睞。物業(yè)服務企業(yè)可以通過滿意度調查了解物業(yè)項目的各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)，協(xié)助企業(yè)管理層準確發(fā)現(xiàn)管理漏洞，發(fā)現(xiàn)各物業(yè)項目的服務與企業(yè)標準之間的差距，以期提高項目現(xiàn)場服務品質，提升企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)競爭力。

如何進行物業(yè)項目滿意度監(jiān)測？

1、項目工作流程

物業(yè)服務滿意度監(jiān)測前期溝通、指標設計、項目執(zhí)行、數(shù)JU分析和bao告撰寫階段。

2、監(jiān)測重點分析

在物業(yè)滿意度監(jiān)測中，滿意度的綜合素質、評分標準和調查資料對物業(yè)項目的監(jiān)測質量有重要的影響作用。

（1）人員綜合素質

滿意度要堅持公平公正的態(tài)度，堅持中立、神秘的工作原則。一般選擇滿意度年齡在20-45歲之間，男女比例均等，且對物業(yè)項目熟悉和周邊小區(qū)了解。

其次調查前要熟悉物業(yè)管理的服務內容和流程，熟記自身的扮演人員信息。在調查中，熟練使用暗訪錄像錄音設備，在調查中保持自然得體，同時要心思敏銳，發(fā)現(xiàn)服務中的問題。

（2）監(jiān)測評分標準

監(jiān)測評分標準是滿意度監(jiān)測項目執(zhí)行的核心要素，也是保證監(jiān)測項目順利開展的關鍵。

監(jiān)測評分標準涉及到指標設計、人員培訓方面，一方面在指標設計中，研究員要準確把握監(jiān)測目的，根據物業(yè)服務內容和物業(yè)項目現(xiàn)場勘查情況，盡可能的對評價指標進行量化處理，避免出現(xiàn)模棱兩可的情況，另一方面則是在人員培訓執(zhí)行方面，培訓中要求滿意度熟悉評分標準，調查QUZHENG中嚴格評分，扣分有理有據，且提供扣分照片或視頻資料。

物業(yè)服務滿意度監(jiān)測的難點及對策

1、指標設計的科學客觀性

在調查問卷設計上，調查機構研究人員容易受往期項目經驗的影響，從固有思維出發(fā)設計指標而忽視了物業(yè)項目的特點、檢查重點，另外就是指標涉及到模棱兩可，導致監(jiān)測結果存在偏差，無法客觀全面的反映物業(yè)項目服務中的問題。

對于滿意度監(jiān)測指標設計方面，應充分與客戶進行有效溝通，了解客戶的監(jiān)測初衷。通過溝通，不斷深化內容、明晰責任，可以根據物業(yè)項目特點、實地勘查情況來設計指標，一般包括周邊環(huán)境衛(wèi)生、周邊公共秩序、人員/車輛進出管理、小區(qū)內設施、裝修管理、客服中心、工作人員等考核指標。同時，要告知客戶滿意度監(jiān)測的局限性和神秘性，不是WANNENG的或者全能的，不能讓客戶認為可以隨意增加多的監(jiān)測內容，另外一方面，要堅持滿意度的第三方中立的研究立場，不能對客戶提出的要求全盤接受，這樣無法保證監(jiān)測質量。

2、如何保持滿意度監(jiān)測的神秘性。

滿意度監(jiān)測需要保持神秘性，否則監(jiān)測就是去了意義。滿意度在物業(yè)服務領域監(jiān)測保持神秘性存在較大的困難，一方面是物業(yè)項目管理嚴格，滿意度在進入或在項目內進行檢查中容易被物業(yè)監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)，引起保安人員的警覺，另一方面則是個別指標執(zhí)行難度較大，也容易暴露滿意度身份。

對于神秘性方面，建議合理配置監(jiān)測小組成員，如物業(yè)項目多個人員進入分開檢查，其次是滿意度輪換、執(zhí)行時間安排方面進行優(yōu)化。另外由于調查中不能現(xiàn)場填寫問卷，而滿意度記憶力有限的情況下，我們可以設置電子版的調查表，在調查過程中，訪問員可以及時記錄并評價項目情況。

目前物業(yè)服務企業(yè)通過拓展在全國各地管理物業(yè)項目，一方面擴大企業(yè)管理規(guī)模，做大做強企業(yè)，另一方面外地項目是機遇和風險并存，由于遠離企業(yè)總部，其服務質量難以直接現(xiàn)場控制，物業(yè)服務企業(yè)可以借助滿意度監(jiān)測方式對外地物管項目進行有效的現(xiàn)場監(jiān)測，從而達到提高其服務質量之目的

本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢（SSC）聯(lián)合出品，歡迎轉載，請注明出處。

深圳滿意度咨詢（SSC）開展滿意度調查已有十年的豐富經驗，長期為國內外金融、餐飲、零售、汽車、酒店、物業(yè)等行業(yè)提供滿意度調查服務，檢測樣本超過10,000,000個。目前已建立獨立的滿意度檢測事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊伍，執(zhí)行可覆蓋國內3、4線以上300多個城市，能滿足客戶高質量、高準確率的項目要求。