近年來(lái)，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)改善，國(guó)內(nèi)部分地方城市主動(dòng)對(duì)標(biāo)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)率先加大營(yíng)商環(huán)境改革力度，為推動(dòng)全國(guó)營(yíng)商環(huán)境整體優(yōu)化方面發(fā)揮了較好的示范帶動(dòng)作用。

供水服務(wù)作為最基本的城市市政公共服務(wù)，一直都是市政公用事業(yè)中排在首位的重要組成部分。在經(jīng)營(yíng)層面上，供水服務(wù)是具有自然壟斷屬性的公共服務(wù)，這是每個(gè)城市不可或缺的、最基本的公共服務(wù)，供水服務(wù)關(guān)系城市發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也關(guān)系民生。城市供水服務(wù)水平是體現(xiàn)一個(gè)城市現(xiàn)代化程度的重要標(biāo)志，是城市可持續(xù)發(fā)展的有力保障，城市良好的水質(zhì)和供水服務(wù)所帶來(lái)的整個(gè)城市的競(jìng)爭(zhēng)力的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

上書(shū)房信息咨詢作為中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)期為公共服務(wù)單位提供第三方評(píng)估服務(wù)，調(diào)查覆蓋供電、供水、燃?xì)狻㈦娦诺刃袠I(yè)。針對(duì)城市供水服務(wù)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估，上書(shū)房信息咨詢通常對(duì)供水企業(yè)資料、用戶滿意度兩個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。

（一）資料評(píng)估

上書(shū)房信息咨詢針對(duì)供水服務(wù)的資料評(píng)估主要覆蓋供水穩(wěn)定性、繳費(fèi)及賬單、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)形象等方面進(jìn)行。

1、供水穩(wěn)定性方面。評(píng)價(jià)供水企業(yè)保持不間斷供水，盡量減少計(jì)劃性停水，應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃停水預(yù)告制度。對(duì)于非計(jì)劃性停水的，供水企業(yè)在搶修的同時(shí)應(yīng)通知受影響的主要用戶和住宅小區(qū)管理處，若無(wú)法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)通知用戶做好解釋說(shuō)明工作。

上書(shū)房信息咨詢對(duì)供水企業(yè)停水通告、連續(xù)供水的保障措施，管道搶修及時(shí)性等資料進(jìn)行評(píng)估。

2、繳費(fèi)及賬單方面。根據(jù)供水企業(yè)建立的抄表、稽核制度，建立營(yíng)收管理系統(tǒng)，賬務(wù)銷(xiāo)賬制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶用水業(yè)務(wù)信息的全生命周期記錄信息。讓用戶能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的查看自己的水費(fèi)消費(fèi)賬單。

上書(shū)房信息咨詢通過(guò)對(duì)供水企業(yè)水費(fèi)查詢繳費(fèi)渠道、信息完整性方面進(jìn)行評(píng)估。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提供線上服務(wù)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、信息公開(kāi)共享、提升營(yíng)商環(huán)境方面，為用戶提供便捷、高效、溫馨的現(xiàn)代化水務(wù)服務(wù)。

3、客戶服務(wù)方面。主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，以客戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)。上書(shū)房信息咨詢對(duì)供水企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和方式進(jìn)行驗(yàn)證，確保各類服務(wù)方式的有效性；此外對(duì)客戶服務(wù)中心熱線24小時(shí)落實(shí)情況驗(yàn)證，抽查接聽(tīng)情況。對(duì)客戶檔案管理工作，建立一戶一表用戶檔案，有完整的用戶生命周期資料。

4、公眾交流方面。供水企業(yè)具有詳細(xì)的公眾交流年度計(jì)劃，包括與公眾、媒體等定期匯報(bào)交流記錄，上書(shū)房信息咨詢對(duì)供水企業(yè)公眾宣傳交流方面進(jìn)行評(píng)估。

5、企業(yè)形象。對(duì)服務(wù)營(yíng)業(yè)大廳或其他形式的供水服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從硬件、軟件、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面考核評(píng)估，通過(guò)明察暗訪形式對(duì)窗口工作人員服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（二）滿意度評(píng)估

上書(shū)房信息咨詢對(duì)供水服務(wù)用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、調(diào)查問(wèn)卷、調(diào)查方案、數(shù)據(jù)處理與分析等進(jìn)行了一系列的研究，根據(jù)供水服務(wù)內(nèi)外部流程的關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置問(wèn)卷指標(biāo)，確保客觀全面的測(cè)評(píng)用戶對(duì)供水服務(wù)的滿意度，衡量用戶服務(wù)的水平。

在充分考慮各核心因素在供水企業(yè)服務(wù)能力評(píng)價(jià)中的重要性的基礎(chǔ)上，形成的加權(quán)指數(shù)，客觀反映了企業(yè)綜合服務(wù)能力，并通過(guò)與總體滿意度指標(biāo)基準(zhǔn)值的對(duì)比，反映供水企業(yè)服務(wù)能力與行業(yè)總體發(fā)展情況的對(duì)比，揭示企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

在具體的服務(wù)二級(jí)指標(biāo)設(shè)計(jì)上，選擇能夠反映供水企業(yè)服務(wù)的核心指標(biāo)，并與各二級(jí)指標(biāo)基準(zhǔn)值比較，從而了解用戶對(duì)供水企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的態(tài)度和改進(jìn)方向。上書(shū)房信息咨詢將各二級(jí)指標(biāo)滿意度指數(shù)與被訪者背景參數(shù)進(jìn)行相關(guān)分析，從而為供水企業(yè)深入了解各類人群特征（性別、年齡、家庭等）的滿意度狀況，為供水企業(yè)提升改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

上書(shū)房信息咨詢供水服務(wù)滿意度指標(biāo)內(nèi)容中，如二級(jí)指標(biāo)有水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及繳費(fèi)方式、客戶服務(wù)、客戶溝通、企業(yè)形象等，三級(jí)指標(biāo)則根據(jù)各城市供水具體服務(wù)內(nèi)容針對(duì)性設(shè)置。

從調(diào)查結(jié)果中給每項(xiàng)指標(biāo)的答案賦值，計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)則是根據(jù)各三級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)，加總平均得到，最后算出用戶總體滿意度指數(shù)。

上書(shū)房信息咨詢通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、神秘顧客等多種調(diào)查形式，全面評(píng)估供水企業(yè)服務(wù)水平。

上書(shū)房信息咨詢致力于第三方評(píng)估已有十余年。公共事務(wù)第三方評(píng)估作為一種必要而有效的外部制衡機(jī)制，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)的公共部門(mén)自我評(píng)估的缺陷，在促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)方面發(fā)揮了不可替代的促進(jìn)作用。上書(shū)房信息咨詢擁有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，成熟的研究體系，還與深圳、廣州、珠海、惠州等各個(gè)地區(qū)的政府及下屬單位均有長(zhǎng)期的合作。至今為止，上書(shū)房信息咨詢完成文明指數(shù)測(cè)評(píng)、環(huán)境衛(wèi)生評(píng)估、食品安全滿意度、掃黑除惡評(píng)估、政協(xié)提案等政府項(xiàng)目已有上百例，完成調(diào)研樣本超過(guò)10,000,000個(gè)，服務(wù)案例有深圳市環(huán)境衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳市公共廁所衛(wèi)生指數(shù)測(cè)評(píng)、大鵬新區(qū)文明指數(shù)測(cè)評(píng)、深圳閱讀指數(shù)測(cè)評(píng)、南昌城市管理第三方測(cè)評(píng)、深圳供水服務(wù)測(cè)評(píng)、長(zhǎng)沙供水公司第三方評(píng)估、廣州南沙粵海供水服務(wù)測(cè)評(píng)和遂寧市供水滿意度測(cè)評(píng)等項(xiàng)目。

【作者】 上書(shū)房信息咨詢公共事務(wù)研究中心

上書(shū)房信息咨詢是中國(guó)獨(dú)立第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，由業(yè)界資深人士和學(xué)術(shù)界優(yōu)秀師資創(chuàng)建。自2008年以來(lái)，為國(guó)內(nèi)公共服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)咨詢服務(wù)，包括項(xiàng)目可行性研究、客戶滿意度研究、應(yīng)急管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，得到了客戶的高度認(rèn)可和支持。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，上書(shū)房信息咨詢?cè)谏钲凇V州、北京、長(zhǎng)沙、重慶、成都、昆明、香港、新加坡設(shè)立有分支機(jī)構(gòu)或辦事處。并在近年運(yùn)用新技術(shù)建立了專業(yè)的第三方調(diào)研系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)線上和線上的數(shù)據(jù)采集，打造立體式全方位調(diào)研渠道。開(kāi)展第三方評(píng)估調(diào)查覆蓋國(guó)內(nèi)四線以上城市200余個(gè)，累計(jì)采集數(shù)據(jù)超過(guò)200萬(wàn)條，輸出專業(yè)報(bào)告成果超過(guò)上千份，專業(yè)演講匯報(bào)200余場(chǎng)。